鐵路服務(wù)的默默踐行者 聚焦一線(xiàn)客服人員

說(shuō)起乘坐列車(chē)，其實(shí)每一個(gè)人基本都感受過(guò)這一待遇，不管是鐵路部門(mén)哪一個(gè)系統(tǒng)的工作人員，大家都會(huì)從自己內(nèi)心去了解到每個(gè)人的不容易，不管大家會(huì)從哪一方面去考慮這些事情，其實(shí)都會(huì)在最終了解到鐵路部門(mén)的分支復(fù)雜，并且每一個(gè)崗位都會(huì)有自己的不易之處，就像是鐵路客服人員一樣，他們每天都需要接通幾百個(gè)電話(huà)，而且還需要一邊操作電腦，一邊接聽(tīng)電話(huà)，這份辛苦是很多人都不能感受到的辛酸。

對(duì)于自己本身的一些工作性質(zhì)，其實(shí)客服人員更會(huì)覺(jué)得自己像是出氣筒，因?yàn)楹芏喑丝偷乃仞B(yǎng)和態(tài)度都很差，在撥打12306鐵路客服電話(huà)的時(shí)候，難免會(huì)有一些語(yǔ)氣較差或者是謾罵的臟話(huà)等情況，而客服人員在這個(gè)時(shí)候總是需要耐心解答每個(gè)人的內(nèi)心疑問(wèn)，并且對(duì)于大家內(nèi)心的不滿(mǎn)也必須給出一些自己的解釋?zhuān)�最終平復(fù)大家的心情。

對(duì)于每一個(gè)鐵路客服人員來(lái)說(shuō)，他們都會(huì)接到一些不滿(mǎn)意的電話(huà)，而且自己需要承受很大的心理壓力，即使是對(duì)方口出不遜，自己也需要用素養(yǎng)和耐心的禮貌口吻去回復(fù)，真正讓我們了解到作為一名客服人員，必須要有一顆強(qiáng)大的內(nèi)心和良好的心理素質(zhì)，否則可能都無(wú)法呆在這樣的崗位上，這樣的辛苦程度是一些人不能理解的，也是很多乘客都不會(huì)去設(shè)身處地考慮的。

其實(shí)對(duì)于這種需要犧牲奉獻(xiàn)的崗位，客服人員會(huì)從內(nèi)心去勸導(dǎo)自己，他們?cè)诔惺懿蛔〉臅r(shí)候，也要通過(guò)自己的方式去調(diào)節(jié)，最終需要用理智打敗自己的情緒化，這就是他們所要面臨的自我挑戰(zhàn)，也是對(duì)自己的一些緩解和說(shuō)服，相信只要人人都能互相理解一下，這個(gè)社會(huì)就能充滿(mǎn)無(wú)限和諧與溫暖，也會(huì)讓鐵路客服人員與乘客們之間拉近距離，讓大家在對(duì)鐵路部門(mén)有更多期待的同時(shí)，也會(huì)更好的去理解一下鐵路客服工作人員的內(nèi)心感受。（王奕翔）